O que é chargeback?
O chargeback é a contestação de uma compra por parte do seu cliente, com solicitação de cancelamento e estorno.
Antes de procederem com o cancelamento, as operadoras de cartão (Visa, Master, Elo e outras) solicitam documentos para verificar a situação. Devem ser apresentados: comprovação da venda, confirmação da entrega, autenticação da cobrança correta, notas fiscais e registros de envio.
Nesse processo, o cliente e o vendedor (você) devem enviar essas documentações para as operadoras de cartão. Todo o procedimento é administrado pelas bandeiras e os bancos emissores.
Veja a seguir, como funciona
Fluxograma
Existem dois tipos principais de chargeback:
- Chargeback por desacordo comercial;
- Chargeback por fraude.
O RecebeAqui Fraude Zero cobre casos de chargeback por fraude, desde que o cliente habilite o antifraude em suas transações, dessa forma você não precisa se preocupar.
Porém, o chargeback por desacordo comercial depende exclusivamente do vendedor.
Entenda a seguir o que configura cada um dos modelos de chargeback e como funciona o processo burocrático para resolvê-los.
Chargeback por desacordo comercial:
Esse chargeback ocorre quando há incoerências ou anormalidades identificadas na entrega do produto ou prestação de serviço.
Para afirmar que ele não ocorreu, a documentação deve provar qual produto ou serviço foi prestado, atestar a entrega ou troca do mesmo e comprovar o preço correto oferecido ao cliente.
Condições especificas para estabelecimentos, ramos T&E (locadoras de veículo, passagem aérea, hotelaria e agência de turismo) devem agir diante de um chargeback por desacordo comercial, da seguinte forma:
- Enviar o CV (comprovante de venda impresso do terminal / POS) não é uma evidência que comprova a entrega de um produto, execução da pintura de um automóvel, etc.
- Enviar o CV (comprovante de venda impresso do terminal / POS) não é uma evidência que comprova a entrega de um produto, execução da pintura de um automóvel, etc.
Quais os prazos de resposta?
- Fique atento aos prazos de resposta. Caso não apresente as justificativas dentro do período estipulado, ocorrerá o débito da venda automaticamente.
- Os sistemas das bandeiras não permitem a defesa de um chargeback fora de prazo.
Chargeback por fraude:
Ao realizar as vendas com o link de pagamento do RecebeAqui, você tem a garantia de Fraude Zero ao habilitar o antifraude nas transações.
Para cobranças não garantidas pelo Fraude Zero, fique atento aos seguintes pontos:
O chargeback por fraude ocorre quando:
Venda digitada, link de pagamento
- Conforme regras das Bandeiras, a responsabilidade (liability) dos chargebacks abaixo é do usuário (você), portanto sem possibilidade de defesa:
- Chargeback por motivo de fraude com Cartão Não Presente (CNP), captura DIGITADA e;
- Chargeback por motivo de fraude com Cartão Não Presente (CNP), captura por link de pagamento ou e-commerce, sem autenticação da transação.
Há um processo de exceção nas Bandeiras, porém deve ser utilizado somente se existir uma evidência incontestável na defesa do chargeback.
É importante reforçar que:
- O nome do comprador precisa ser idêntico ao do portador do cartão ou comprovar vínculo de familiar;
- Entretanto, enviar como evidência apenas documentos com nomes idênticos, não é considerada uma prova incontestável;
- Deve-se comprovar que de fato o portador do cartão participou da transação (imagem, laudo investigativo, etc.).
Caso decida por defender o chargeback, lembre-se que é um processo de exceção. A responsabilidade (liability) é do estabelecimento, e, se não existirem evidências incontestáveis, a reapresentação não será aceita pelo Emissor / Bandeira.
Tarifa da bandeira Mastercard em caso de chargeback:
- A bandeira Mastercard cobra uma tarifa de $15 (quinze dólares) para cada chargeback não aceito pelo Emissor.
- Se for uma transação parcelada, a cobrança é por parcela.
- Essa tarifa pode ser repassada para o usuário (você).
Os estabelecimentos ramos T&E (locadoras de veículo, passagem aérea, hotelaria e agência de turismo) devem agir diante de um chargeback de fraude, da seguinte forma:
Devido ao perfil de venda desses ramos, o chargeback de fraude é passível de defesa, desde que o estabelecimento apresente evidência que comprove vínculo do portador do cartão com a venda. Exemplos:
- Locadora de veículo e hotéis (estadias) Apresentar evidência de que todas as transações ocorreram durante o período de viagem ou período de locação e o comprovante da venda inicial realizada presencialmente (Chip senha).
- Companhias Aéreas: Apresentar evidência de que o nome do portador do cartão consta no voucher/ticket do voo de partida e coincide com o nome do portador de cartão apresentado no itinerário adquirido.
Regras para resposta de chargeback:
As defesas de chargeback devem ser feitas por meio de apresentação de documentos incontestáveis que comprovem:
- A autenticidade da venda;
- A entrega do produto ou serviço, e eventuais trocas e garantias, quando necessário.